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罗永浩带货“花点时间”翻车,鲜花电商背后的坑有多大?

2020-05-25 22:08

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作者|向阳、青松  来历|连线Insight(ID:lxinsight)

“今日这件事做不到让顾客和咱们悉数满意,西门子就是你们的前车之鉴。”在微博上,罗永浩怒发冲冠,对刚刚合作过的凯发668k8鲜花电商品牌“花点时刻”毫不留情。

5月15日,罗永浩在直播中上架出售了“花点时刻”玫瑰,但从5月19日开端,便有顾客在各大交际渠道连续反映,在罗永浩直播间购买的“花点时刻”鲜花存在质量问题。

尤其在5月20日当天,许多用户在微博中投诉称,他们收到鲜花礼盒时花瓣现已干枯或腐朽,而且存在未按约好时刻送达等问题。由此,这起“翻车”事情演化成了一场罗永浩与“花点时刻”的品牌危机

这能够称得上是罗永浩直播带货以来遭受的最大翻车事端,在“520”这一要害节点,鲜花承载着许多用户的爱意,但当他们收到的鲜花变得干枯、腐朽,无论是罗永浩仍是品牌方,都需求给这些用户一个说法。

有网友在微博进行投诉后,罗永浩首先对此事进行了回应。5月20日当天,罗永浩连发近30条微博,对网友表达抱歉的一起,也加入了向“花点时刻”讨说法的阵营中。

“花点时刻竟然还在忧虑‘品牌影响’,可笑,有胆量发几千份烂花,还惧怕‘品牌影响’?”罗永浩在微博中这么写道。

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图源罗永浩个人微博

当日晚间,罗永浩发布长文,发布了此次“花点时刻”玫瑰质量事情的补偿计划。

罗永浩指出,他们的商务和法务部分现已依照事前两边签署的协议精力,要求“花点时刻”将购买该产品的悉数金钱原数退还给顾客。而为了表达抱歉,罗永浩团队交个朋友直播室将原价额定补偿一份现金给一切下单用户。

也就是说,一切在罗永浩直播间购买“花点时刻”玫瑰的用户将得到双倍现金返还。

随后不久,晚间23:46分,“花点时刻”CEO朱月怡通过官方微博发布致歉信。在对玫瑰质量问题作出解说之外,相同给出了一份补偿办法:

“除花点时刻100%退款以及罗永浩团队对用户进行的补偿外,花点时刻会在520这个本该充溢爱的日子再次向您奉上咱们的补偿:咱们期望对一切下单用户进行平等现金补偿,或等值鲜花(您能够自由挑选)。”

至此,这一事情在用户取得三倍现金补偿的计划下暂告一段落,但对花点时刻而言,他们的痛点却仍然没有得到处理。面对鲜花这一高损耗产品,怎么确保终究的产质量量,一向以来,都是鲜花电商面对的扎手难题。

正如朱月怡在抱歉信中写到的,“供给链无小事,给鲜花保鲜要跟时刻赛跑,谢谢老罗给咱们敲响的警钟。”

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鲜花电商频出质量问题

此次“翻车”的花点时刻出现质量问题,首要是因为包装礼盒出了过失。

“因为时刻严峻,咱们原有在架出售的玫瑰花包装盒无法满意直播间需求,所以咱们以牛皮纸盒代替原有包装盒,随之调低了价格,这是一个过错的决议。”在致歉声明中,朱月怡这么表明。

这样做的结果就是,因为牛皮纸盒具有吸湿效果,会吸收鲜花开释的水份,然后导致鲜花脱水。而花点时刻并未像以往相同在鲜花和牛皮纸盒之间添加塑料薄膜进行隔水,这是导致鲜花出现质量问题的首要原因。

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顾客在微博投诉

事实上,鲜花电商被投诉质量问题,并不是第一次。无论是“花点时刻”仍是其他鲜花电商品牌,在此之前多次被曝出存在包含质量问题在内的负面新闻。

早在2017年,花加曾堕入“毒花”风云。其时,花加质检团队在核实鲜花处理工序承认单时发现,一开销产小组未按规则对他们担任的200束含马利筋的花束进行完好预处理。后者在原生状况时,不妥触摸或许会引起过敏等症状,因而,对其预处理的要求很高。

而因为无法短时刻内追溯其间未完好处理的200枝马利筋,花加不得不召回一切含马利筋的近4000余份订单。

不只如此,在2017年的七夕节,花加再次遭到用户的团体投诉。预订的花不能及时送达、客服回复慢且情绪欠安、收到的花存在质量问题等等,让花加遭受了一次严峻的品牌危机。

从花加到“花点时刻”,“被投诉”始终是鲜花电商逃不开的一道难题。

在知乎、微博等交际渠道,用户对鲜花电商的点评多为负面,甚至有不少网友表明,在鲜花电商渠道有过购买体会后,他们将不再通过网购方法购买鲜花。

连线Insight从黑猫投诉渠道了解到,关于鲜花电商的投诉多达5014条,其间,用户大部分的投诉原因,都指向鲜花质量不过关、配送不及时、体会差等痛点。

这些痛点的背面,是鲜花电商低功率的物流配送。而物流配送不及时,又将进一步扩展产品损耗,添加品牌运营本钱,对用户体会形成晦气影响。

换言之,鲜花电商真实的痛点,会集在供给链端。

艾媒咨询在《2018年我国鲜花电商职业及用户研究报告》中指出,现在,鲜切花这一区域化工业形成了以云南、四川、江苏、浙江湖南为要点的南边热带、亚热带花卉产区,以及以广东、福建为要点的南边热带观叶植物产区。

其间,以昆明为主的云南鲜切花在国内市场占有率超越70%。

但从消费区位来看,北上广深一线城市、长三角、珠三角的用户运用鲜花电商的频率较高,通过鲜花电商进行消费的次数挨近总数的50%。

主产地过度会集,消费区位却比较涣散,怎么确保运送功率是摆在鲜花电商面前的一大难题,但鲜花的损耗,从采摘下来的那一刻就开端了。

这也就意味着,鲜花电商不只要处理运送难题,还要在采后办理上做足文章,缺失了其间任何一环,都会导致鲜花质量的下降。

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在这种情况下,不少鲜花电商品牌都挑选了重仓供给链、重配基础设施,从在采摘地自建冷库到加码冷链物流,他们不吝投入重金,却也导致了运营本钱的攀升。

但在实践情况下,鲜花电商在冷链配送这一要害环节上并不完善。

鲜花冷链专家杨明此前曾表明,一般鲜花冷链也就到城市布点仓,之后脱离库房的物流配送绝大部分是脱冷状况,很少会有落地配带冷链循环箱或许冷链车配送。

而在七夕、情人节等单量猛增的节点,鲜花电商面对的压力更大,鲜花质量也愈加难以操控。

杨明说到,为了应对节日,鲜花批发市场、花店或许线上花店一般都会提早囤货,批发市场一般提早一周就会囤货到冷库,花店没有专业设备,遍及会提早1-2天。

但冷链对鲜花花期有着明显影响。“以玫瑰花为例,在采摘地运用冷库分拣打包的玫瑰,出仓后大约能寄存7天,若不运用冷库寄存花期将缩短1-2天。”鲜花电商品牌“胡须先生”相关担任人此前在承受北京商报采访时指出,正是因为此,顾客在七夕等节点收到的鲜花,会比平常凋零得更快一些。

但想要进一步完善冷链配送,对鲜花电商而言不是一件简略的事。未来智库报导指出,冷链运送投入产出比并不抱负,冷链要求的专业办理和资金投入水平远高于一般物流,但鲜花电商终端用户较为涣散,配送以及包装本钱比较高。

这是摆在鲜花电商面前的一道挑选题。

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翻车的“花点时刻”怎么了

假如你在微博查找“花点时刻”,会发现用户的投诉现已跟着520事情团体迸发。

“母亲节的花很多收到都是烂的”“2年前订过1个月的花,只要第一周送来的花新鲜”“一次买花良久不发货,问客服历来不睬人”,用户的负面谈论正在交际媒体上发酵。

花点时刻是一家鲜花订阅渠道。创建之时,市面上现已有定位奢侈品的鲜花品牌Roseonly和野兽派,花点时刻创始人朱月怡决议用B2C的方法,衔接产地和花店,将鲜花改形成了一个相对低客单价、低毛利、高频次的产品,并使之规模化。

五年时刻,让花点时刻在鲜花电商范畴快速兴起,成为头部玩家。

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图源DoNews

这是一个曾被本钱喜爱的职业。从2013年开端,野兽派、最美花开、花点时刻、Roseonly、FlowerPlus花加、鲜花说等鲜花电商渠道连续取得融资。

艾瑞咨询的数据显现,2013-2017年间,鲜花电商范畴总共融资47笔,其间以2015年、2016年最为炽热,别离发生17笔和15笔融资事情。

花点时刻在融资上也较为顺利,据天眼查,花点时刻共阅历了4轮融资,数百万人民币的天使轮、未发表的A轮、数亿人民币的B轮和未发表的B+轮。

其间,花点时刻取得了高圆圆的两轮跟投,B轮承受了鹿晗的清晗基金出资,明星出资协助花点时刻提高了品牌认知,在B轮后其估值现已到达20亿。

不过,到了2019年,这个职业现已罕见本钱问津,花点时刻上一次融资要追溯到2018年3月。更重要的是,这门“小而美”的生意,并没有依照“花点时刻”幻想中的开展。

花点时刻在2016年就开端调整供给链结构。为了确保质量,将首要收购目标从花农变成基地;为了下降供给链损耗,鲜切花从云南农田通过顺丰干线冷链运送到城市库房,再由顺丰冷链或同城配送的方法送到用户手中;供给链过程中还组织了11次质检,以确保产质量量。

花点时刻CEO朱月怡曾揭露表明,一般十支花从云南运出,而到北京之后能用的仅有四支或五支。花点时刻通过改善之后,现已把损耗降到了1%。别的,花点时刻在掩盖到的城市有自己的工厂,提高整个鲜花的出产质量。

较早的规划和许多的投入,却没能彻底处理鲜花的质量问题。依据媒体的报导,在2017年到2019年,一向有用户针对其产质量量问题、客服服务问题进行投诉。 

虽然“花点时刻”现已在前期的竞赛中存活下来,但多次被曝出的产质量量问题,也许是一个提示,精细化运营现已火烧眉毛。

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鲜花电商的团体窘境

职业里备受重视的明星企业负面不断,透露出鲜花电商职业正在走下坡路。

风口正盛之时,鲜花电商范畴也出现了首家上市企业。2016年4月,爱尚鲜花挂牌新三板,事务触及广泛,包含鲜花同城速递事务(O2O)、鲜花基地直送及鲜花订阅事务(B2C)以及鲜花移动事务(B2B)。

但是,上市也掀开了爱尚鲜花的遮羞布,招股书显现中,2015年爱尚鲜花的刷单量有近一半是刷出来的。假如爱尚鲜花不揭露刷单量,则触及财政造假。往后几年,爱尚鲜花的亏本继续扩展,在职业里几无动静。

2019年开端,鲜花电商职业的负面又不断传出。

以“终身只送一人”打出名望的Roseonly,从2019年起遭受了高管频频离任、多家门店封闭、拖欠付出租金和物业办理费等风云;鲜花电商花加陷顾客团体维权风云;鲜花电商渠道食客日子暴雷,拖欠工资、供货商货款,工厂和办公室均已封闭。

不只是爱尚鲜花,鲜花电商渠道在广告开销、推行营销等方面投入巨大,其间也包含了请明星代言等。问题是,产质量量和服务却难以跟上获客速度的迅速增加。

供给链仍然是难题,但也是鲜花电商们必需求处理的。

鲜花保鲜周期短且极易折损,玫瑰等出售量高的鲜花在保存上难度更大,鲜花自身的特色决议了鲜花电商供给链的难度。

素日里,渠道需求平衡C端的订单增加和前端的供给、产出,以下降鲜花损耗率。别的,鲜花是节日型产品,每到特别的节日会出现迸发性的订单,这给了供给链更大的担负。

为了完善供给链,鲜花电商在冷链、冷库、出产线上投入许多,跟着较大的本钱投入,鲜花电商渠道盈余难度也在增大。

而鲜花电商的定位又是平价化的,一向将价格作为优势,在节假日时也不容易溢价,还会推出价格较低的产品抢夺用户。

业内人士厌烦价格战,但却无法彻底逃离价格战,形式重、本钱高、赢利低,这将大多数鲜花渠道拖入亏本的深渊。

现在出现的趋势是,渠道不再只依托鲜花订阅盈余,以roseonly的开展能够看到鲜花电商在探究多样的盈余形式,其间产品线延展是一个重要的开展方向。

这几年,roseonly现已从鲜花产品拓展出更多产品线,包含定价较高的珠宝饰品、香氛蜡烛等,定价较高,但这也意味着要和传统奢侈品品牌去竞赛,难度较大。

而其他的鲜花渠道也还在探究新的盈余之道。鲜花电商的洗牌还在继续进行,在出资方不再喜爱鲜花电商后,鲜花电商们处于和时刻赛跑的状况,完成盈余是活下去的仅有方法。

编者按:本文转载自微信大众号:连线Insight(ID:lxinsight),作者:向阳、青松